Waarom loopt de IT-servicedesk vaak vast bij advocatenkantoren?
Een IT-servicedesk voor advocatenkantoren loopt vast wanneer de leverancier niet begrijpt dat een vastgelopen dagvaarding om twee voor twaalf net zo urgent is als een uitgevallen server. Standaard SLA's meten downtime, niet de juridische deadline die op het spel staat.
Transcript
En de servicedesk is gewoon bij ons heel belangrijk. En laat u eerlijk zijn, overal bij alle bedrijven, de servicedesk wordt ook het meest opgemopperd als het gaat om de gebruikers. En ik denk dat je dan, als je dat dan gaat vergelijken of de gras ergens anders groener is, dat je dan wel eens bedrogen thuiskomt.
Want wij snappen gewoon echt heel goed dat als een advocaat om twee voor twaalf zijn document niet op orde krijgt in een opzomming bijvoorbeeld, dat het net zo belangrijk is dan wanneer een hele server uitvalt. En in een SLA hoeft het niks te doen, maar dat is dan net het verschil wat we hebben. Daar doen we het dus wel op.
Wat maakt een servicedesk wél passend voor de juridische praktijk?
Een passende servicedesk beoordeelt urgentie op de impact voor de zaak, niet uitsluitend op technische zwaarte. Een advocaat die vlak voor een zittingsdeadline zijn opsomming niet werkend krijgt, heeft een probleem dat in geen enkele SLA-tabel staat, maar dat wel prioriteit moet krijgen. Dat vraagt om medewerkers die juridische werkprocessen kennen: dossieropbouw, opmaakstandaarden, document management en de tijdsdruk rond een zitting of passeerakte.
SLA of werkelijke urgentie?
In een SLA telt een hapernde Word-opmaak niet mee, terwijl het om twee voor twaalf de hele zitting kan raken. Prioriteit hoort bepaald te worden door de juridische deadline, niet door de technische classificatie.
Kent de helpdesk uw werk?
Een servicedesk die juridische software, opmaakregels en documentflows herkent, lost sneller op dan een generieke helpdesk die eerst context moet uitvragen. Dat scheelt minuten die er op dat moment niet zijn.
Waarom mopperen gebruikers zo vaak?
De servicedesk is bij vrijwel elk kantoor het onderdeel waar de meeste frustratie op landt. Overstappen helpt pas als de nieuwe partij de sector kent, anders komt u bedrogen thuis met dezelfde klachten in een ander jasje.
Een document dat om twee voor twaalf niet op orde is, is net zo belangrijk als een server die uitvalt.
Veelgestelde vragen
Een generieke helpdesk beoordeelt tickets op technische ernst: valt er iets uit, hoeveel gebruikers zijn geraakt, staat het in het SLA. Bij een advocaten- of notariskantoor is de context anders. Een enkele gebruiker met een opmaakfout vlak voor een zitting of passering heeft dezelfde bedrijfsimpact als een volledige serveruitval. Zonder kennis van juridische deadlines en documentprocessen wordt zo'n melding standaard laag geprioriteerd.
