Waarom reageert de IT-servicedesk van mijn advocatenkantoor traag?

Transcript

Je had het net over de Service Desk. Service Desk is denk ik een van de belangrijkste afdelingen binnen een MSP. Want als de adoptie klaar is, als de implementatie klaar is, dan willen klanten natuurlijk ook geholpen worden.

Vaak zo snel mogelijk. En dan krijg je toch nog vaak te horen, waarom duurt het zo lang voordat de Service Desk reageert? Wat zit daarachter?

Kijk, de servicedesk is het visitekaartje van Xeno. Dat is voor de klanten het eerste aanspreekpunt waar ze mee te maken krijgen als ze Xeno gaan bellen. Waarom duurt het soms langer dan ze gewend zijn of dat ze verwachtingen hebben dat de telefoon wordt opgenomen?

Wij strijven er altijd naar om die telefoon altijd op te nemen. Daar hebben we ook voldoende mensen voor zitten, gekwalificeerde mensen. Het komt wel eens voor, denk bijvoorbeeld er is een landelijke internet storing, dan worden wij heel veel gebeld.

Dan kan ik niet garanderen dat wij die telefoon binnen een bepaalde tijd gaan opnemen, omdat we overspoeld worden met telefoontjes. maar in een normale situatie zitten er voldoende mensen die snel die telefoon kunnen opnemen. Mocht het wel eens voorkomen dat het vanwege een hele hoge prioriteit die klant gewoon niet kan wachten, dan is wij als Xeno geven die klanten ook de mogelijkheid om mij rechtstreeks te kunnen bellen.

Oké. Ik daag je uit om een MSP te vinden dat jij die manager op reis is daar rechtstreeks op zijn 06 gaan bellen om te zeggen, joh, jij moet me nu helpen. En die mogelijkheid bieden wij gewoon.

Wat je zegt is dat bij echte grote prioriteiten kan een advocaatkantoor jou bellen. Geldt dat dan dat het hele kantoor jou mag bellen of hoe is dat ingeregeld? Nou, ik geef mijn nummer, mijn persoonlijke nummer, aan de contactpersoon van de klant.

En dan zeg ik er wel bij, je kunt me dag en nacht bellen, maar ga er wel economisch mee om. Want als je dat zestien keer per dag doet, Ja, dan wordt het voor mij wat lastiger. Dus het gaat echt om de uitslondingsgevallen.

Denk daarbij aan bijvoorbeeld... een van de advocaten in het kantoor... heeft een fout gemaakt.

Hij heeft op een phishingmail gereageerd. Zijn username en wachtwoord ingevuld. En er is totale paniek op dat kantoor.

Wij signaleren dat waarschijnlijk ook. Van, hé, er is daar wat aan de hand. Ja, en die klant kan mij direct bellen en zeggen...

Help me nu. En dan gaan bij ons alle alarmbellen af. Prioriteit 1, we gaan volle bak die klant helpen.

Dus ja, wij reageren soms op de servicedesk niet zo snel als dat die advocaat zou verwachten. Wij moeten een groot aantal klanten bedienen en wij proberen dat zo goed en zo snel mogelijk te doen. In uitzonderingsgevallen mogen ze mij gewoon rechtstreeks bellen.