Wat moet IT voor advocatenkantoren anders doen?

Transcript

Dat is een bekende, dat horen we veel en vaak. En wat ik altijd gezegd heb is dat, en dat is een woord dat je vandaag misschien wat minder of helemaal niet meer moet gebruiken, maar dat we een klant ontzorgen. En dat betekent dat hij gewoon één aansprekpunt moet hebben.

voor problemen, vragen, incidenten of wat dan ook, als het maar te maken heeft met iets van IT. Vandaag heb ik het ook met koffiezetten gepraat. Want zo'n advocaat of een gebruiker kan niet bedenken wie die moet bellen voor de foutmelding die hij op zijn scherm heeft staan.

Dus het ligt heel voor de hand dat hij gewoon de IT-club belt. En nee, dat kunnen we misschien niet altijd oplossen, maar we kunnen het probleem wel bij een weg halen. We kunnen het bij een weg halenen en achter de schermen met leveranciers om de tafel gaan zitten om tot een adequate oplossing te komen.

En dat is wel iets wat ik altijd gezegd heb. Wij zorgen dat techneuten met techneuten praten voor de problematiek die die gebruiker heeft. En dat vind ik ontzorging.

Je bent gewoon één partij en wij communiceren frequent dan met de gebruiker wat de status is van de problematiek. Ook al is het out of scope of out of our hands. Want wij hebben niet overal toegang toe van alle pakketten die ze gebruiken.

Maar we houden wel gewoon heel ruim vinger aan de pols. om het probleem uiteindelijk op te lossen met die gebruiken. Ja, kijk, nou horen we dit wel vaak, weet je, daarom zijn we ook, ik ben even de advocaat.

Dit is ook iets wat mijn bestaande IT partij aangaf. Waar maken jullie dan echt het verschil uit? Hoe kom je aan die gegevens?

Wie ga ik bellen als ik die problemen heb? En stel dat jouw service desk, want die ga ik vaak bellen, mij toch niet aan die juist het probleem niet oppakt. Twee dingen.

Eén, wij zijn gespecialiseerd in advocadekantoren. En het is leuk dat je het zegt, maar waar blijkt het uit? Wij hebben eigenlijk van altijd gezegd dat als ik vind dat je een bepaalde doelgroep bedient, moet je snappen hoe die doelgroep werkt.

Je moet eigenlijk gewoon begrijpen, wat doet zo'n advocaat? Wat doet die secretarisse? Waar werken ze mee?

Hoe werken ze? En of dat dan is, hij komt binnen, pakt z'n kop koffie en loopt over bepaalde wandelgangen. Ik wil alles weten wat die advocaat eigenlijk nodig heeft om z'n werk goed te kunnen doen.

En dat betekent dus ook dat je verstand moet hebben van alle software die er gebruikt wordt. Lever ik die software? Nee, niet altijd.

Maar we weten van het bestaan van al die pakketten. Na afgelopen 24 jaar hebben we al die pakketten voorbij zien komen. Laten we eerlijk zijn, dat worden er wel steeds meer met apps, maar in de basis is het gewoon een aantal pakketten wat gewoon gebruikt wordt.

Daarmee hebben we dus ook altijd contact gehouden met die leveranciers, dus we kennen die mensen ook. Dus de ingangen die wij hebben naar leveranciers, om samen dan die klanten te helpen, die zijn gewoon eigenlijk een fundering voor onze servicedesk. En daarmee kan ik ook zeggen, bel ons nou maar, want wij regelen achter de schermen met de leverancier van het pakket wat een probleem veroorzaakt of waar je vragen over hebt.

Regel gewoon voor jou. Wij houden wel die communicatielijnen en we hebben je eigenlijk wel eens nodig als we ergens een goedkeuring voor nodig hebben bij de leverancier om iets voor elkaar te krijgen. Ja, en stel nou dat de CSDES op een of andere reden mij toch niet kan helpen.

Heb ik dan nog een andere ingang om dat te regelen? Hoe moet ik dat zien? Nou, ten eerste vind ik het heel belangrijk dat als mijn CSDES dat echt niet kan, dat ze dat ook zeggen.

Want je kunt niet zeggen, we gaan het voor je uitzoeken in de wetenschap. We weten het eigenlijk niet, of we kunnen dit niet, of we mogen dit niet. Dus dan moet je gewoon transparant, helder en duidelijk zijn.

Dit kunnen we niet. kunnen we wel even samen kijken wat voor alternatieven er dan al zijn. Ik denk dat er nog nooit is voorgekomen dat iets niet opgelost is.

Dus ik snap de vraag, maar een praktijkvoorbeeld is eigenlijk niet dat het niet wordt opgelost door wie dan ook, zodat het probleem eigenlijk gewoon bij de klant blijft. Oké. Kijk, voor mij als advocatenkantoor is het voor mij heel belangrijk dat ik gewoon mijn werk kan blijven doen.

En natuurlijk, een vraag die wij wel vaker aan klanten stellen, is van oké, hoeveel tijd ben je dan kwijt en hoe werkt dat dan? En deze specifieke klant gaf aan van, joh, luister, waar ik tijd kwijt was, ben ik nu drie, vier keer zo lang bezig met het oplossen van IT-problemen. Hoe ga jij ervoor zorgen dat ik gewoon weer kan doen wat ik hoort te doen.

Want iedere tijd die een advocaat besteedt aan IT, betekent voor mij als advocaat dat ik gewoon niet declarabel ben. Als je een uurtrief hebt van 400 euro, dan praat je over op maandbasis echt serieus geld. Maar er zijn denk ik twee dingen waarom iemand zoveel tijd met IT eigenlijk bezig is.

Wat natuurlijk absurd is, laten we ervoor opstaan. Maar er is een probleem. Dus dat wordt of niet snel genoeg opgevolgd.

En belangrijker nog, dat wordt niet snel opgevolg, omdat er een grens niet wordt gezien bij de partij aan wie je dat probleem uitlegt. Het kan natuurlijk een serieus probleem zijn wat gewoon meer doorloptijd kost, maar dan moet je dat gewoon meteen op tafel leggen. Jo, luister, we snappen het probleem, we zijn ermee bezig, houd er rekening mee dat het gewoon vier uur kost om het op te lossen.

Maar wat we vaak zien, is dat een ticket wordt aangeschoten, naar de SLA wordt gekeken, nou het is één gebruiker, heeft hij ergens last van? Moeten we binnen vier uur oplossen? Ik kijk er over drieënhalf uur wel naar.

En dat urgentiebesef, is dan eigenlijk gebaseerd op wat er in de SLA staat. Zou wij denken, nee, wacht eventjes, we hebben hier met iemand iets te maken, die moet iets binnen die vier uur geregeld krijgen, dus we trekken de urgentie gewoon naar voren en we behandelen het meteen. Of we lossen het meteen op, of we zetten meteen een lijn uit om het op te lossen.

Ik denk dat dat een groot verschil is tussen een kantoor of een MSP, wat ook de bakken op de hoek faciliteert, dat wij sneller inzien wat de impact kan zijn voor het vraagstuk van de gebruiker die we aan de lijn hebben.